黛愛同行

在組織部門分工時，我們常常聽到員工類似以下這樣的心聲，例如：應收帳款到期，客戶未付款時，催收到底是誰的責任？公司的業務可能會說：「我平常跑業務都這麼辛苦了，帳款當然是後端的客服去催？我的重點是簽單。」後端客服卻說：「為什麼是我？催收帳款應該是會計的工作，我每天幫忙開這麼多發票，我到底是客服還是會計？」會計回說：「這當然是業務的責任啊，這是當初他跟客戶談的條件，我頂多只能告知客戶款項沒進來，但我那能去催？」

最後，這催收的責任到底該由誰負責？其實每個職務從自己的角度出發都有其道理，由哪一個職務去催收也都可以。最重要的是職責劃分清楚，就可以免去這樣的問題。若職務責任不釐清，可能會對組織造成資源浪費。假設上述的三位職務當事人都很勇於承擔責任，三方都跟客戶催收，結果不僅造成工作重工，資源浪費，更可能造成客戶觀感不佳。或是，更糟的三個人都不覺得是他的工作職責，結果重要的球漏接了，要追究責任時也無法釐清。其實，這在組織發展的過程中這是很常見的情況。但當組織發展到一定規模時，組織若要蛻變加速成長，就必須建置一套完整的工作說明書，讓員工清楚知道自己的工作職責是什麼，讓主管清楚知道部門的權責，以及各部門的職責劃分與連結，以奠定日後各部門之運作與合作順暢。

    工作說明書不僅能協助釐清部門與職務的工作職責，也是人力資源功能展開的基石，當組織有一套完整的工作說明書後，便可運用在以下的人資功能：

(1)   招募任用：完整的工作說明書中，可提供各部門主管在招募新人所需滿足該職位的  各項條件，如：學歷要求、所需技能與人格特質等，這些明確的條件有助於主管在選擇人才時有明確的方向，若能搭配具有信、效度的選才工具，則更事半功倍。

(2)晉升輪調：整合各職務工作說明書中的職務條件，依職務類型、職等來建構出公司各職位體系的職涯發展路徑，便可依照員工個人意願、專長與人格特質規劃個人未來升遷與輪調路徑，員工也可明確瞭解升遷的條件與依據，避免讓員工感到升遷不公的情況。

(3)訓練培育：整合工作說明書的所需專長與技能後，可依據員工目前的工作績效表現，規劃其需要的訓練課程，或整合職涯發展路徑，提供員工完整的學習地圖。

(4)  績效評估：工作說明書中的主要職務工作內容，可往下展開成為該職務的績效指標，透過工作說明書也可讓員工清楚瞭解該職務被評量的項目為何，員工才知道要往哪個方向努力，這樣對員工也才公平。因當缺乏明確的的評估指標時，績效評估最後僅能流為形式，而失去原有的美意。

(5)職位評價：可依據工作說明書之工作內容及考核標準，進行職位評價，依據職位評價的結果建立公平性與激勵性之薪資制度。工作說明書的好處雖多，不過一開始的工作說明書建置，是需要耗費相當多心力與資源。但當組織發展到一定規模時，便可能面臨部門間工作權限不清的問題，此時，便是建立工作說明書的最佳時機，雖建置工作說明書，可能讓人感覺工程浩大又不見得可立即見效，但卻是組織將來要擴大發展的重要基石，也是整體人力資源發展規劃之開端，更是組織邁向成長的必經途徑之一。