黛愛同行

轉眼又到了年底，員工最期待的莫過於年終獎金的發放，但在開心前，卻必須先處理煩人又不得不做的「績效評估」。大部分的員工對績效評估的既定印象就是一堆看不懂的評估指標、算不完的數字和填不完的表格，浪費寶貴的時間也看不出實際的效果的工作。但為什麼員工最終會對績效評估有這些負面的想法，其實會不會是因為績效評估制度不盡完善而造成的惡性循環呢？

一般組織在執行績效評估的過程中，可能常有以下幾個症狀：

在職場中，無論是否身為主管，都有機會承擔帶新人的重責大任。凡是帶過菜鳥的都知道這不是件容易的事，過程中最常出現感覺就是「我明明教他了，他卻怎麼都做不好」或「同一件事情，到底要我教幾百遍」等想法。這些負向的回饋，最終可能會導致負責帶菜鳥的人感到力不從心，最慘的是可能也會讓慢飛的菜鳥，還來不及飛，就先陣亡了。面對的新人陣亡，對於組織無疑又是資源的浪費，投注的心力瞬間化為烏有，這些都是我們不樂見的。所以我們要如何把握新人到任的三到六個月的黃金時期，教這一群慢飛的菜鳥，也建立他們對自己工作的自信呢？
　　首先，調整心態，允許犯錯：試著回想「自己是新人的那一天」，面對陌生的環境很緊張、陌生，就連像使用公司的電話撥分機這種小事也要重新熟悉。這就是新人的一開始，所有簡單的事情，都會變得超乎老鳥想像的有難度。一旦心理有這樣的預期後，我們必須要做的就是先調整自己的心態，建立起前三個月不管多愚蠢的問題，新人都有權力發問的心理準備，所以也要提高自己的耐心和包容度。在三個月到半年間，要能允許新人犯錯，容許失敗。另外，提醒新人在這段期間不要害怕犯錯，因為新人常因怕犯錯，所以根本不敢提問，拼命想自己解決，但又抓不到問題重點，結果浪費更多時間，最終問題還是無法處理。或是因為怕被罵，所以就掩飾小錯誤。在此時，新人能犯的錯都還是小問題，能立即彌補，但若養成這樣的習慣，日後若真的發生大問題，反而容易一發不可收拾。

當企業計畫進行員工滿意度調查時，其實真正需要勇氣的是在上位的高階主管，因他們要敞開心胸直接面對員工給予他們在領導與管理公司的回饋，這就如同我們要進行全身性的健康檢查一樣，需要十足的勇氣才能面對，也是非常不容易的事情。

但若在上位的主管有天突然計畫要進行員工滿意度調查，此時身為HR的我們千萬不要一股腦地就埋頭苦幹，首要做的第一件事情，就是釐清此次員工滿意度調查的真正原因。常見的原因有以下幾個：

在組織部門分工時，我們常常聽到員工類似以下這樣的心聲，例如：應收帳款到期，客戶未付款時，催收到底是誰的責任？公司的業務可能會說：「我平常跑業務都這麼辛苦了，帳款當然是後端的客服去催？我的重點是簽單。」後端客服卻說：「為什麼是我？催收帳款應該是會計的工作，我每天幫忙開這麼多發票，我到底是客服還是會計？」會計回說：「這當然是業務的責任啊，這是當初他跟客戶談的條件，我頂多只能告知客戶款項沒進來，但我那能去催？」

最後，這催收的責任到底該由誰負責？其實每個職務從自己的角度出發都有其道理，由哪一個職務去催收也都可以。最重要的是職責劃分清楚，就可以免去這樣的問題。若職務責任不釐清，可能會對組織造成資源浪費。假設上述的三位職務當事人都很勇於承擔責任，三方都跟客戶催收，結果不僅造成工作重工，資源浪費，更可能造成客戶觀感不佳。或是，更糟的三個人都不覺得是他的工作職責，結果重要的球漏接了，要追究責任時也無法釐清。其實，這在組織發展的過程中這是很常見的情況。但當組織發展到一定規模時，組織若要蛻變加速成長，就必須建置一套完整的工作說明書，讓員工清楚知道自己的工作職責是什麼，讓主管清楚知道部門的權責，以及各部門的職責劃分與連結，以奠定日後各部門之運作與合作順暢。